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¿Sus clientes están obteniendo el servicio que usted espera?

Los servicios de auditores de cliente misterioso son una evaluación independiente de los procedimientos operativos, de los códigos de conducta de los empleados de su negocio, así como de la experiencia real de los clientes.

Los auditores de cliente misterioso en tiendas, hoteles y restaurantes o en concesionarios de automóviles le ayudarán a identificar las faltas respecto a sus expectativas y a tomar las medidas necesarias para remediarlas. Estas auditorías resaltarán la importancia de cumplir con los procedimientos y mejorará el rendimiento del personal. Como resultado, comprobará cómo se mejoran los niveles de atención al cliente, lo que a su vez puede acarrear un incremento de las ventas.

En SGS, colaboramos con usted para entender su organización, sus procedimientos y sus códigos de conducta. Haciendo el papel de un cliente real, nuestros auditores de cliente misterioso se comportarán como se comportaría cualquier cliente o visitante normal. Nuestros servicios de auditorías de cliente misterioso son programas bien planificados y ejecutados.

Auditorías de cliente misterioso en tiendas

La armonización de la experiencia del cliente es una tendencia cada vez más popular entre los propietarios de tiendas y marcas nacionales e internacionales. El reconocimiento y la reputación de una marca implica a menudo que las compañías estandaricen la organización, la fabricación y la comercialización de sus productos. Sin embargo, las marcas globales a menudo también se adaptan a las condiciones de los mercados locales sin perder su identidad de marca.

En un principio colaboraremos con usted para asegurarnos de que ha adoptado las medidas correctas. A continuación nuestro auditor de cliente misterioso visitará sus tiendas para examinar sus puntos de venta y su servicio de atención al cliente. Después informará sobre si el equipo de venta ha logrado ofrecer la experiencia de venta perfecta.

Auditoría de cliente misterioso en hoteles y restaurantes

Los equipos de auditores de cliente misterioso que trabajan en el sector de la hostelería examinarán la interacción entre el personal y los clientes, pero también comprobarán y usarán algunas de sus instalaciones. Algunas de las actividades que nuestros equipos pueden llevar a cabo son las siguientes:

  • Realizar una consulta e inscribirse como socios o miembros
  • Hacer una reserva por teléfono
  • Ir a cenar y/o asistir al programa de entretenimiento
  • Pasar la noche en un hotel, lo que puede incluir el uso de algunos o de todos los servicios e instalaciones
  • Comprar un producto y examinar su presentación y características
  • Pedir consejo a la recepción, la administración o la directiva

El programa le ofrecerá un examen exhaustivo por parte de nuestros auditores de cliente misterioso y una revisión de los puntos de venta y/o de sus interacciones con el personal. Por último, la percepción y la experiencia del cliente es la verdadera medida de la calidad del servicio y del producto. Para ayudarle a mejorar la experiencia de sus clientes, desarrollaremos una medida única de experiencia de cliente y la compararemos con su visión del negocio, para conjuntamente determinar los grupos de clientes objetivo en los que su organización debe centrarse.

Auditorías de cliente misterioso en la compra de automóviles (auditorías de protección de marca)

Su red de concesionaros es la imagen de su marca. Un concesionario profesional fortalece su marca e impulsa el negocio. Para los fabricantes de automóviles es vital que la red de concesionarios respete la marca y se ajuste a sus normas.

Nuestras auditorías de Cliente Misterioso/Protección de Marca protegen, mantienen y fortalecen su marca mediante la inspección y reporte del cumplimiento de las directrices de la organización por parte de sus concesionarios. Un auditor profesional hace el papel de cliente e informa sobre una serie de criterios acordados. También sirven como herramienta complementaria a cualquier otro tipo de auditoria tradicional de segunda parte que se desee llevar a cabo.

Asimismo, podemos efectuar estas auditorías en los concesionarios de sus competidores y proporcionarle información útil acerca de sus caracteristicas, puntos fuertes y puntos débiles.

Averigüe más cosas acerca de nuestros servicios de auditores de cliente misterioso, una evaluación independiente de sus estándares de servicio al cliente.

Programas de medición y mejora de la Calidad de Servicio

 
Desde hace más de veinticinco años SGS-Lodge desarrolla Programas de Mystery Shopping con empresas líderes en sus respectivos sectores, orientados a medir y mejorar la calidad de servicio, la capacidad comercial o el nivel de prescripción de un producto en el punto de venta, estableciendo sistemas cíclicos de medición y cuadros de mandos sobre Customer Experience que contribuyen a una mayor implicación del personal, mejorando así la imagen de calidad, la fidelización del cliente y la competitividad de su negocio.
 
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