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NPS®: la potencia y el arte de la sencillez reunidos en una única métrica de Experiencia de Cliente, pero…

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Desde su introducción en 2003 por Frederick F. Reichheld, la popularidad del NPS se ha visto catapultada por una serie de factores que han hecho de este indicador una herramienta atractiva a la hora de medir el grado de lealtad del cliente y reflejar el crecimiento de la empresa.

Recordemos, en primer lugar, que el NPS se construye a partir de las puntuaciones (escala 0 a 10) obtenidas al preguntar a los clientes “¿En qué medida recomendaría [nuestra compañía] a familiares o amigos?”. Se clasifican los clientes en tres grupos, en función de los tramos de puntuación: Promotores (9-10), Pasivos (7-8) y Detractores (0-6). A partir de esta clasificación, se calcula directamente el NPS como la diferencia entre el porcentaje de promotores y el de detractores. 

La extrema sencillez en la obtención de esta métrica, unida al profundo insight que incorpora y a su directa correlación con la experiencia completa del cliente (física y emocional), y no solamente como medida de su satisfacción, son dos de las principales razones que animan a las compañías a utilizar el NPS para conocer su situación en términos de lealtad del cliente. 

Se trata, además, de un indicador fácil de ser entendido, explicado e implementado, que puede ponerse en práctica rápidamente y no implica costes en recursos estadísticos. Por otra parte, es susceptible de ser aplicado en distintos ámbitos de estudio, desde el análisis comparativo con respecto a la competencia (benchmarking), la traducción cuantitativa de la relación global empresa-cliente, o la medición de la experiencia concreta del cliente con respecto a una compra o servicio recibido. 

Todas estas ventajas ya se perfilan en sí mismas suficientes para justificar el extendido uso de esta métrica en los informes y análisis de resultados de las compañías, en el contexto de Customer Experience. 

Ahora bien, más allá de todas estas bondades conviene tener en cuenta también que la propia simplicidad inherente al NPS lleva aparejada diversos inconvenientes y limitaciones que sugerirían tomar ciertas precauciones al respecto. 

En este sentido, quizá la limitación más relevante sea el hecho de que esta medida proporciona una “foto” de la lealtad actual del cliente hacia la compañía, pero no proporciona un diagnóstico que permita averiguar qué acciones debe llevar a cabo la empresa para conseguir un mejor resultado, a menos que el NPS se acompañe de preguntas adicionales que indaguen en los motivos de los clientes a la hora de dar su puntuación (“¿Por qué?”, “¿Qué deberíamos hacer para obtener una mayor puntuación?”, etc.). 

También podría destacarse como desventaja la no universalidad, o carencia de significado, de este indicador a menos que se contextualice dentro de un ámbito de aplicación, pues un mismo resultado (recordemos que el NPS puede tomar valores de -100% a +100%) puede ser interpretado de modos diferentes en función del mercado o sector en el que se está midiendo. 

Finalmente, otros inconvenientes atribuibles a esta métrica serían la relativa arbitrariedad en la definición de los rangos de puntuación a la hora de clasificar los clientes (los criterios de valoración pueden ser más relajados o exigentes según los países y culturas), el excesivo reduccionismo al pretender expresar con un solo número todas las posibles casuísticas de los consumidores, o la pérdida de validez en mercados con pocos clientes (por ejemplo, en entornos B2B).

A tenor de todo lo expuesto, podemos concluir diciendo que el NPS es, sin duda, una métrica útil para la compañía en la medida en que le permite conocer la lealtad de sus clientes de un modo simple y ágil. Ahora bien, por sí misma se revela insuficiente para identificar las acciones que la empresa debe desarrollar para mejorar, a menos que paralelamente se diseñen planes de seguimiento y programas de medición complementarios. Es aconsejable, pues, combinar este indicador con otras herramientas de CX que aporten información cualitativa (enfocadas a satisfacción, auditorías de cliente misterioso, etc.). 

¿Cómo puede ayudarle SGS?

SGS lleva más de veinticinco años desarrollando programas de “Customer Experience” aportando análisis, soluciones y estrategias específicas para cada tipo de proyecto y negocio, y contribuyendo eventualmente a mejorar las cifras de ventas de sus clientes.


Para mayor información:

E-mail: es.lodgeservice@sgs.com

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