BLOG SGS ESPAÑA: Más que nunca, sigamos soñando con viajar. El turismo después del COVID-19.

Hoy un compañero de trabajo me ha preguntado sobre “¿Cómo será el turismo después del COVID-19?” y mi respuesta ha tardado un milisegundo: “nadie lo sabe”.

Haciendo memoria de las dos últimas décadas el mundo ha vivido multitud de convulsiones. Hemos sufrido pandemias (Gripe aviar, Gripe A, SARS, Ébola), tsunamis (Tailandia, Japón, Indonesia), un volcán islandés de nombre impronunciable que cerró el espacio aéreo provocando un caos nunca visto.

Hemos visto guerras (Afganistán, Pakistán, Arabia Saudí, Sudán, Siria), hemos sido golpeados por el infame terrorismo (11-S, 11-M, Londres, Paris, Barcelona). Hemos atravesado una crisis económica que nos hizo echar la mirada atrás hasta el crac del 29 y la Gran Depresión. Hemos visto el despertar de un pueblo a través de la Primavera Árabe, incluso un desastre nuclear como el acontecido en Fukushima y más recientemente el sin sentido del Brexit.

El turismo, un sector acostumbrado a “cierto dinamismo” empresarial, sin ser ajeno para nada a lo comentado anteriormente, ha visto aparecer y desaparecer a múltiples empresas durante este tiempo. Ha sufrido el impacto de las muertes de Christie y Bobby Shepherd en Corfú, ha visto el caos provocado por las “Fake Sickness Claims” y más recientemente la quiebra de una empresa centenaria como Thomas Cook, que tristemente, ya vemos con cierta lejanía.

El COVID-19 no tiene parangón con nada de lo que hayamos visto o vivido anteriormente. En una de las mayores lecciones de liderazgo que he visto en mi vida, hace unos días Arne Sorenson, CEO de Marriott Hotels International, se dirigía a sus empleados informándoles del impacto de esta pandemia en su negocio, indicando que el efecto de esta pandemia era como mínimo como el impacto que tuvieron en su momento el 11-S y la crisis del 2008 juntos. Si alguien aún no ha visto el video es altamente recomendable.   

Estamos ante lo que los expertos llaman un entorno VUCA (Volatility / Uncertainty / Complexity / Ambiguity), acrónimo que fue acuñado por el ejército de los Estados Unidos para describir la situación del mundo después del fin de la Guerra Fría. No sé si estamos a las puertas de una nueva guerra fría entre unos Estados Unidos sin rumbo claro y una China con un hambre voraz de superpotencia. Lo que esta claro es que el mundo ya no volverá a ser como antes (¿o sí?).

Con relación al turismo podemos recrearnos en multitud de suposiciones, pero personalmente se me antojan tres etapas post apocalípticas:

El día después:

Donde después de este tiempo forzoso de reclusión, tenemos una necesidad imperiosa de salir a la calle y, porque no, hasta abrazar a ese compañero que es un poco pesado.

Dentro de este despertar, persistirán ciertos miedos y los viajes serán a destinos locales y cercanos, aún temerosos buscaremos seguridad.

Probablemente los viajes de empresa darán en pistoletazo de salida a esta nueva etapa del turismo, pues a pesar de la interconectividad de las nuevas tecnologías aún no podemos suplir el trato humano en los negocios.

Existirá una preocupación adicional por la seguridad, la limpieza e higiene.

Lanzo una pregunta al aire, ¿seguirán existiendo los canales de venta que hasta ahora conocíamos?, ¿aguantarán este embiste las OTA´s, Bedbanks y agencias tradicionales?

Probablemente no tendremos tanto donde elegir, pero seguro encontraremos tarifas más baratas y flexibles para viajar.

Es indudable que el golpe para el turismo ha sido fuerte y se necesitaran esfuerzos como nunca por parte de las Administraciones para reactivar esta malograda industria y su efecto multiplicador. Serán necesarios importantes esfuerzos en campañas comerciales y de marketing, incremento de controles para garantizar la seguridad y aportar confianza a los viajeros y sin duda, serán necesarios estímulos a las empresas para que puedan readmitir cuanto antes a todos aquellos trabajadores que se han visto inmersos en procesos de ERTE´s o ni si quiera se habían incorporado a sus puestos de trabajo.

Retomando la senda:

En línea de lo comentado anteriormente, poco a poco iremos viendo una lenta recuperación del turismo vacacional, que irá acompañada por un aumento de confianza por parte del consumidor que hará que empiecen a activarse reservas hacia destinos internacionales.

Se reforzarán y se actualizarán los planes de continuidad de negocio de las empresas, se acordarán nuevos protocolos de seguridad internacional.

La digitalización de procesos será imparable, se buscará la máxima eficiencia buscando rentabilidades similares a las obtenidas con anterioridad a la crisis.

Ante la duda sobre el origen de esta pandemia retomaremos el interés por la sostenibilidad en todos sus ámbitos con un mayor foco en las personas y en la salud.

Como antes, lanzo una nueva pregunta al aire: ¿qué pasará con lo avanzado en materia de experiencia de cliente?

En la autopista:

En esta última fase, veremos una lenta y costosa recuperación hacia los niveles anteriores a esta crisis, aunque quiero creer que, aún incrédulos y con en miedo en el cuerpo de lo vivido, seguiremos mostrando mayor sensibilización con los aspectos relacionados con la seguridad y la sostenibilidad.

Si lo mío fueran las cartas del tarot o las bolas de cristal, tal vez me atrevería a dar unas fechas para las etapas anteriores, pero quiero creer que, hasta para la gente con super poderes (políticos, banqueros, ejecutivos de fondos de inversión, directivos…), es imposible acertar con lo que veremos en los próximos meses, impensable ya hablar de previsiones para los próximos años.

Y para ir acabando, más preguntas: ¿sacaremos alguna lección de lo ocurrido?, ¿volveremos a cometer los mismos errores?, ¿estarán nuestros lideres a la altura de las circunstancias?

Quiero ser positivo y recojo el guante de Gabriel Escarrer, CEO de Melià Hotels International, quien hace unos días en “uno de los mensajes más difíciles de mi vida” dirigido a explicar a sus empleados las medidas tomadas por Melià para afrontar esta crisis, compartía su CONFIANZA en la recuperación del sector y hacía suyas las palabras del Secretario General de la Organización Mundial de Turismo indicando que “nuestra industria ocupa una posición privilegiada para liderar el futuro de la recuperación”.

Más que nunca, sigamos soñando con viajar.

Cipriano Ferreiro Rachón

Global Project Manager Travel & Hospitality Solutions en SGS